일본 도쿄都 수도국(水道局)은 고객센터의 서비스 질을 제고하기 위해 최신 인공지능(AI)기술을 활용한 고객상담 업무를 시행. 이에 따라 신속･정확한 고객상담이 이루어질 것으로 기대. 향후 고객센터에 문의한 내용과 고객의 다양한 의견(빅데이터)을 사업 운영에 활용하기 위하여 AI를 통한 빅데이터 분석을 실시할 계획

배경

• 도쿄都는 2019년 7월 스마트폰 결제를 도입하는 등 정보통신기술(ICT)을 선도적으로 활용하고 있음
  • 2020년 2월 19일에는 수도(水道) 사용 개시 접수 및 요금 문의 및 응답 등을 담당하는 고객센터의 고객상담 업무에 인공지능기술을 도입

주요 내용

• 인공지능(AI)이 상담원과 고객 간의 통화내용 및 회답할 내용을 상담원에게 화면상으로 알려줘 고객서비스의 질을 향상
  • 기존의 문의 대응방식
    • 고객의 문의사항에 대응하기 위해 방대한 매뉴얼(전자기기 및 책)에서 필요한 내용을 검색하여 내용을 확인한 후 회답
    • 문의사항에 적절히 대응하기 위해서는 많은 경험이 필요
    • 대기시간이 길거나 회답한 내용을 번복하는 사례도 있음
  • 인공지능(AI) 도입 후 문의 대응방식
    • AI가 문의사항과 관련된 회답내용을 화면으로 알려주면 상담원은 그 내용을 확인한 뒤 회답
    • 인공지능의 지원으로 신속하고 정확한 대응을 할 수 있음
    • 도쿄都 차원에서 처음으로 AI를 활용한 고객 대응

향후 계획

• 고객센터에 문의한 내용과 고객의 다양한 의견(빅데이터)을 사업 운영에 활용하기 위하여 AI를 통한 빅데이터 분석을 실시함으로써 행정서비스와 민원서비스를 한층 고도화할 계획
  
  [그림 1] 인공지능(AI) 지원 응답 서비스 개요도

http://www.waterworks.metro.tokyo.jp/press/h31/press200218-01.html
https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2020/02/18/18.html

박 재 호 통신원, jaehog@naver.com