2021년 택시서비스 종합 시민만족도
82.4점으로 2020년보다 0.3점 올라

택시서비스 현황·문제점 파악, 개선방향 설정 위해 시민만족도 조사 수행

택시서비스의 현황 및 문제점 파악, 개선 방향 설정을 위한 기초자료로 활용하기 위해 서울시 택시 이용자 4,000명을 대상으로 택시서비스 고객만족도를, 일반시민 1,000명을 대상으로 택시서비스 인식조사를, 운수종사자 512명을 대상으로 운수종사자 인식조사를 수행하였다.

종합만족도, 개인택시는 82.6점, 법인택시는 82.2점 ‘전년보다 각각 0.3점 ↑’

2021년 종합만족도는 전체 82.4점으로 2020년 대비 0.3점 증가하였다. 택시 유형별로 보면, 개인택시의 종합만족도는 82.6점으로 전년도에 비해 0.3점 증가하였으며, 법인택시의 종합만족도는 82.2점으로 0.3점 증가하였다. 종합만족도는 2011년 이후 지속 증가 추세인 것으로 나타나 택시서비스가 꾸준히 개선되고 있는 것으로 판단된다.

차원별 만족도 조사 결과 기사서비스 만족도는 80.0점으로 2020년 대비 0.5점 상승하였고 쾌적성 만족도는 80.6점으로 2020년 대비 0.2점 상승하였다. 안전성 차원 만족도는 82.0점으로 2020년 대비 0.3점 하락하였지만 적정성 만족도는 86.1점으로 2020년 대비 0.5점 증가하였다.

항목별 만족도 조사 결과 기사만족도는 ‘영수증 발행’ 만족도가 84.4점으로 가장 높았고, ‘승객응대’ 만족도 80.6점, ‘운전기사 잡담’ 만족도 80.2점, ‘승차 편안함’ 만족도 80.1점, ‘복장 및 용모’ 만족도 79.7점으로 조사되었다. 쾌적성 부문에서는 ‘냉난방 적정성’ 만족도 79.8점, ‘차량승차감’ 만족도 79.7점, ‘차량청결도’ 만족도 79.0점 순으로 조사되었고, 모든 쾌적성 항목 만족도는 전년도에 비해 소폭 증가하였다. 안전성 부문에서는 ‘적법운행’ 만족도 82.1점, ‘안전운행’ 만족도 80.7점, ‘승차 안전성’ 만족도 75.2점 순으로 조사됐고 ‘승차 안전성’ 만족도는 전년도에 비해 소폭 하락하였다. 적정성 부문에서는 ‘부당요금 비요구’ 만족도 85.7점, ‘코스선택 적절성’ 만족도 83.1점으로 나타났고 ‘코스선택 적절성’ 만족도는 전년도에 비해 소폭 하락하였다.

조사 당일 이용한 택시서비스 수준에 대한 전반적 만족도 조사 결과 긍정적인 답변이 96.3%, 100점으로 환산 시 82.4점으로 조사되었다. 향후 재이용 의향은 79.0점, 타인권유 의향의 긍정적 답변은 86.4%, 전반적인 서비스 수준에 대한 만족도는 80.9점으로 조사되었다. 전반적인 만족도는 높게 나타났지만 모든 항목에서 서남 및 동남지역에서 하차한 고객과 연령대 중 30대의 만족도 점수가 상대적으로 낮은 것으로 나타나 이를 보완할 수 있는 정책 수립이 필요하다.