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서울도시연구

동(洞) 주민센터 복지서비스 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인

등록일: 
2014.04.24
조회수: 
1908
저자: 
박경수, 권기창, 이석호
발행일: 
2014-03-31
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이 논문은 서울시 S구의 동 복지기능 강화정책을 추진한 지 8개월이 지난 시점에서 현장 중심의 복지서비스에 대한 이용자의 만족도를 분석하고 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 설문조사를 실시하였다. 조사 결과, 응답자들의 서비스만족도 평균값은 5점 만점에 3.745로 ‘보통’을 다소 상회하는 수준으로 나타났다. 만족도에 영향을 미치는 요인과 관련하여 개인 수준의 통제변수 중에서 연령이 정(+)적인 방향에서, 그리고 주요 연구변수인 서비스 품질 인식이 정(+)적인 방향에서 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 필자는 주민센터가 이용자 만족도를 성과목표의 우선순위로 설정하고, 반응성‧보증성‧공감성 등의 차원에서 서비스 품질 향상 노력, 이용자의 욕구 변화에 대한 정기적인 모니터링 체계 마련 등이 필요하다고 제언하고 있다.