공공병원 응급실 폭력행위 줄이는 디자인 프로그램 (영국 런던市)
등록일:
2018.08.08
조회수:
1465
영국 런던市는 공공병원 응급실에서 발생하는 폭력・폭언 등 공격성 사건이 응급실 내부 디자인이나 직원의 태도 등과 연관이 있음을 인지하고, 환자가 응급실의 상황과 앞으로의 진료과정을 쉽게 알 수 있도록 내부디자인을 개선하고 직원 교육을 실행하는 공공디자인 프로젝트 ‘A Better A&E’를 시행한 결과 응급실 내 공격성 사건이 50% 낮아짐
배경
- 영국 공공병원 응급실에서 공격성 사건이 매년 59,000여 건 이상 발생
- 영국은 국민건강서비스(NHS: National Health Service)에서 공공의료를 무상으로 제공하지만, 절차가 복잡하고 대기시간이 길어 시민 불만이 있음
- 의료서비스에서 소외된 느낌, 불편한 조명과 분위기, 비위생, 직원의 여유로움과 농담에 따른 감정적 오해 등이 응급실 환자의 분노와 좌절감을 유발
- 응급실 내 폭력을 디자인에 변화를 줌으로써 줄여보는 ‘A Better A&E’ 공공디자인 프로젝트를 계획
- 영국 보건부(Department of Health)가 지원하고 디자인 위원회(Design Council)와 민간 디자인 스튜디오 피어슨로이드(PearsonLloyd)가 협력
- 런던 공공병원인 사우스헴튼 제너럴 병원(Southampton General Hospital)과 세인트 조지 병원(St George’s Hospital)서 우선 시행
주요 내용
- 크게 환자 안내(Guidance Solution), 직원 대응(People Solution), 디자인 도구(Toolkit)의 3가지 측면에서 접근
- 환자 안내: 응급실을 찾는 환자가 기본적인 정보를 습득하고 진행 과정을 이해하는 데 도움을 주는 디자인 솔루션
- 접수(Check in), 평가(Assessment), 치료(Treatment), 결과(Outcome)의 4단계로 구성된 프로세스 지도를 소책자 형태로 제공
[그림 1] A Better A&E 진행과정 안내도 - 응급실 지도를 벽에 부착하고, 공간별 역할과 치료과정을 나타낸 디자인 패널을 적합한 장소에 부착
- 대기실에 실시간 상황 안내 모니터를 비치해 응급실 혼잡도, 치료 단계별 환자 현황, 응급 정도에 따른 대기시간 등을 안내
- 스마트폰 앱으로 주변 지역의 응급센터 위치와 혼잡정도 등을 실시간으로 제공해 환자가 효과적으로 응급실을 선택할 수 있도록 도움
- 접수(Check in), 평가(Assessment), 치료(Treatment), 결과(Outcome)의 4단계로 구성된 프로세스 지도를 소책자 형태로 제공
- 직원 대응: 응급실 직원을 대상으로 폭력성・좌절감・분노 등을 표출하는 환자의 대응 방안을 향상하는 교육 프로그램 시행
- 응급실 내 모든 직원을 대상으로 외부전문가가 8주간 그룹 프로그램을 진행해 폭력성향 환자 대응법, 정기적인 의견 나눔과 토론, 더 나은 의료서비스 제공을 돕는 컨설팅을 제공
- 디자인 도구: 디자인 권장 가이드라인을 제작해 온라인에서 무료로 제공
- NHS 매니저, 의료진, 헬스케어 플래너 등 모든 관련 부서에서 의료서비스 향상을 돕는 기초자료로 활용
- 건축가와 실내 디자이너가 의료시설을 디자인할 때 참고자료로 사용
효과
- 런던 내 2개 공공병원에서 시행한 결과, 응급실 내 물리적 공격 상황 발생 빈도가 50% 낮아짐
- 고함과 공격적 언행 건수가 25% 감소했으며, 모욕적 언사와 욕설 건수도 23% 감소
- 디자인 서비스를 경험한 환자의 75%는 대기시간 관련 불만이 줄었고, 78%는 응급실 의료진에 대한 신뢰도가 상승했다고 답변
- 디자인 투자 비용 1파운드(1,400원)당 응급실 폭력으로 발생하는 비용 3파운드(4,200원)의 절감 효과가 나타난 것으로 분석
- 이 프로젝트는 경험과 서비스를 바탕으로 응급실 내 폭력을 줄이고 환자와 의료진 모두에게 안전하며 효과적인 의료서비스를 가능하게 한 성공적인 공공디자인 사례로 평가
http://www.abetteraande.com/#implementation
http://pearsonlloyd.com/a-better-aande/
https://www.creativereview.co.uk/a-better-ae/
정기성 통신원, jkseong71147@gmail.com